חברת משלוחים כבר לא רק מעבירה חבילות: כך נראה הדור החדש של עולם השליחויות בישראל

עד לפני כמה שנים היה קל יחסית להסביר מה עושה חברת משלוחים: מקבלת חבילה בנקודה אחת, שולחת שליח ומעבירה אותה לנקודה אחרת. אלא שהמודל הזה הולך ומשתנה. מאחורי כל משלוח פועלת כיום שרשרת של החלטות, זמנים, נקודות בקרה, התאמת רכב, תכנון מסלול, טיפול בנמען ותיעוד המסירה.

המעבר הזה משנה גם את השפה של ענף המשלוחים בישראל. במקום לדבר רק על "מהיר", "דחוף" או "זול", נכנסים לתמונה מושגים מדויקים יותר כמו זמן תגובה, זמן שיבוץ, זמן הקצאת שליח, חלון איסוף, חלון מסירה, ETA, רמת שירות, SLA, הוכחת מסירה וניהול חריגים.

ב־Deliverim, פורטל המשלוחים של ישראל, בנו בשנים האחרונות שכבת מידע שמנסה להסתכל על עולם השליחויות כמערכת שלמה: מה קורה מרגע פתיחת ההזמנה, דרך האיסוף והתנועה על הכביש ועד הרגע שבו הנמען מקבל את המשלוח.

מה באמת קורה אחרי שמזמינים חברת משלוחים?

מבחינת הלקוח הפעולה פשוטה: מזמינים משלוח ומחכים לשליח.

מאחורי הקלעים מתחיל תהליך מורכב יותר.

תחילה מתקבלת ההזמנה ונבדקים פרטי המשימה: נקודת המוצא, נקודת היעד, סוג המטען, משקל ונפח, רמת הדחיפות, חלון האיסוף וחלון המסירה.

לאחר מכן מגיעים זמן התגובה ו־זמן השיבוץ. צריך להקצות שליח מתאים ולעיתים גם להתאים את סוג הרכב למשימה. מעטפה קטנה יכולה להתאים לקטנוע, בעוד מספר קרטונים, ציוד משרדי, מחשבים או פריט גדול עשויים לדרוש רכב פרטי או מסחרית.

רק לאחר הקצאת המשימה מתחיל שלב ההגעה לנקודת האיסוף.

וכאן כבר ניתן להבין מדוע המושג "זמן משלוח" לבדו אינו מספר את כל הסיפור.

יש זמן תגובה, זמן הקצאת שליח, זמן הגעה לאיסוף, זמן המתנה באיסוף, זמן יציאה לדרך, זמן מעבר, זמן הגעה משוער וזמן מסירה. החיבור בין כולם יוצר את זמן הביצוע הכולל של המשימה.

חברת משלוחים נמדדת גם במה שקורה לפני שהשליח יצא לדרך

אחד המונחים שהולכים ותופסים מקום בעולם השירות הוא SLA – הגדרה של רמת השירות והיעדים התפעוליים של המשימה.

בעולם השליחויות ניתן להבחין בין SLA לאיסוף לבין SLA למסירה.

הראשון מתייחס ליכולת להגיע לנקודת האיסוף בהתאם ליעד שנקבע. השני עוסק בהשלמת המסירה בהתאם למסלול, לרמת הדחיפות ולחלון המסירה.

לצדם נמצא ה־ETA – זמן ההגעה המשוער.

אלה מושגים שונים. משלוח יכול להיות בתוך חלון מסירה שהוגדר מראש, ובמקביל לקבל ETA שמתעדכן ככל שהשליח מתקדם במסלול.

השפה הזאת מאפשרת להסתכל על חברת משלוחים לא רק דרך השאלה "האם החבילה הגיעה?", אלא דרך כל מחזור החיים של המשלוח.

מהזמנה ועד POD: מחזור החיים של משלוח

כל משלוח עובר סדרה של תחנות.

פתיחת הזמנה, קבלת הזמנה, אישור המשימה, שיבוץ שליח, שיבוץ רכב, יציאה לאיסוף, הגעה לנקודת האיסוף, קבלת המטען, אישור איסוף, יציאה ליעד, המשלוח בתנועה, הגעה לנקודת המסירה, איתור הנמען, מסירה, אישור קבלה ולבסוף סגירת המשלוח.

בקצה התהליך נמצא לעיתים המונח POD – Proof of Delivery, או בעברית הוכחת מסירה.

בהתאם לסוג השירות, תיעוד המסירה יכול לכלול שעת מסירה, שם המקבל, חתימה, אישור קבלה או תיעוד מתאים אחר.

עבור לקוח פרטי מדובר בנוחות. עבור עסק שמבצע מספר רב של משלוחים, מדובר כבר בכלי בקרה.

כך ניתן לדעת לא רק שהמשימה "נסגרה", אלא להבין את שרשרת המסירה: מתי נאסף המטען, מה היה סטטוס המשלוח ומתי הושלמה המסירה.

הכתובת היא רק חלק מנקודת המסירה

עוד שינוי משמעותי נמצא באופן שבו מסתכלים על נקודת האיסוף ונקודת המסירה.

רחוב ומספר בית אינם תמיד מספיקים.

כאשר שליח מגיע לבית חולים, מרכז רפואי, בית משפט, משרד ממשלתי, אוניברסיטה, בית מלון, מפעל או מרכז לוגיסטי, קיימת לעיתים שכבה נוספת של מידע: שער כניסה, אבטחה, קבלה, מחלקה, חדר דואר, מחסן, קומה, רציף העמסה או פריקה, שעות פעילות ואיש קשר.

במקרים מסוימים נדרש גם נמען מורשה או זיהוי של האדם שמקבל את המשלוח.

לכן חברת משלוחים שפועלת מול עסקים ומוסדות צריכה להתייחס גם להוראות איסוף ומסירה, שעות קבלת קהל, נקודת מפגש, זמני המתנה, גישה לרכב ותיאום כניסה.

הדבר בולט במיוחד במשלוחים לבתי חולים ומרכזים רפואיים, בתי משפט, קמפוסים, מלונות, מרלו"גים, אזורי תעשייה, נמלי ים, שדות תעופה וטרמינלים.

לא כל חבילה צריכה את אותו רכב

גם המונח "חבילה" הפך רחב מדי.

מעטפה, מסמכים משפטיים, קרטון, מחשב, ציוד אלקטרוני, חלק חילוף, ציוד רפואי, מספר קרטונים, מטען רגיש ופריט גדול מציבים דרישות שונות לחלוטין.

לכן עוד לפני שיבוץ השליח נדרשת לעיתים התאמת המטען לרכב.

משקל החבילה הוא רק אחד המשתנים. יש משמעות גם לנפח, לאורך, לרוחב, לגובה, למספר היחידות, לאופן האריזה ולרגישות המטען.

מכאן מגיעה הבחירה בין קטנוע, רכב פרטי, רכב מסחרי, מסחרית או ואן בהתאם למשימה.

במשלוחים מורכבים יותר נכנסים למשוואה גם תנאי העמסה ופריקה, מקום חניה, גישה לרכב ומגבלות בנקודות האיסוף והמסירה.

הרגע שבו הכול משתבש הוא חלק מהשירות

דווקא כאן ניתן לראות הבדל משמעותי בין העברת חבילה לבין ניהול משלוח.

מה קורה כאשר הנמען לא נמצא?

ומה קורה אם הכתובת שגויה, איש הקשר אינו זמין, העסק סגור, הכניסה למתחם מתעכבת או הלקוח מבקש לשנות את היעד אחרי האיסוף?

אלה אינם אירועים נדירים בעולם השליחויות. אלה חריגי מסירה.

חריג יכול להיות נמען שלא עונה, שינוי כתובת מסירה, שינוי נמען, שינוי חלון מסירה, עיכוב באבטחה, שער סגור, ניסיון מסירה כושל, עצירה נוספת או שינוי מסלול.

במקרים אחרים יהיה צורך בניסיון מסירה נוסף או בהחזרה לשולח.

לכן רמת השירות של חברת משלוחים נבחנת לא רק במסלול המושלם, אלא גם ביכולת להתמודד עם שינוי בזמן שהמשלוח כבר בתנועה.

ומה אם הלקוח רוצה לשנות את המשלוח באמצע הדרך?

זאת אחת הנקודות שבהן העולם הדיגיטלי מתחבר לעולם הפיזי.

ב־Deliverim פיתחו שכבת שירות שמאפשרת ללקוח להעביר בקשה לשינוי גם כאשר קיימת הזמנה פעילה.

בין האפשרויות ניתן למצוא שינוי כתובת מסירה, שינוי חלון מסירה, שינוי נמען או איש קשר, הוספת עצירה, החזרה לשולח ודיווח על בעיה במסירה.

הבקשה אינה משנה אוטומטית את המסלול. היא מועברת לבדיקה בהתאם למצב המשלוח והמסלול הפעיל.

זהו שינוי קטן לכאורה בממשק, אבל הוא משקף תפיסה רחבה יותר: משלוח אינו אירוע סטטי. בין רגע האיסוף לרגע המסירה המציאות יכולה להשתנות, ולכן גם המידע צריך להיות מסוגל להשתנות איתה.

ממסלול ישיר ועד סבב חלוקה

גם המושג "מסלול" אינו אחיד.

יש משלוח ישיר מנקודה לנקודה, משלוח עירוני, משלוח בין־עירוני, משלוח ייעודי ומסלול רב־נקודתי.

בעולם העסקי קיימים גם קווי הפצה, איסוף יומי, חלוקה יומית, סבבי לקוחות, מספר נקודות חלוקה והעברת ציוד בין סניפים.

כאן נכנסים מושגים כמו תכנון מסלול, אופטימיזציית מסלול, מספר עצירות, סדר מסירה, נקודת ביניים, מסלול חלוקה, הפצה מקומית והפצה ארצית.

עבור עסק, ההבדל בין שליחות בודדת לבין מערך הפצה הוא משמעותי. חברת משלוחים צריכה לדעת להתאים את מבנה המשימה לצורך בפועל ולא לנסות להכניס כל עבודה לאותה תבנית.

המייל האחרון הוא כבר עולם שלם

המושג Last Mile, או "המייל האחרון", מתאר את אחד השלבים המורכבים בעולם הלוגיסטיקה: הדרך האחרונה של המשלוח אל הלקוח או הנמען.

דווקא הקילומטרים האחרונים מפגישים את המערכת עם המציאות: עומסי תנועה, חניה, שערים, אבטחה, בניינים, קומות, שעות פעילות, אנשי קשר ונמענים שאינם תמיד זמינים.

לכן ה־Last Mile הוא כבר לא רק שאלה של מרחק.

הוא שילוב של זמן, מידע, מסלול, רכב, נמען ורמת שירות.

כך נראית חברת משלוחים בדור החדש

השינוי בענף אינו מסתכם בעוד אפליקציה או עוד מסך מעקב.

השינוי העמוק יותר הוא המעבר מחשיבה על משלוח כנסיעה בין שתי כתובות לחשיבה על מחזור חיים שלם.

לקוח מזמין. המשימה מתקבלת. שליח משובץ. נקודת האיסוף מאומתת. המטען נאסף. המשלוח יוצא לדרך. מתקבל ETA. חלון המסירה מנוהל. חריגים מטופלים. הנמען מאומת. המסירה מתועדת. המשימה נסגרת.

ובין כל השלבים האלה קיימים עשרות פרטים קטנים שקובעים את איכות השירות.

זה גם הכיוון שמאחורי שכבת הידע שמפתחת Deliverim: לחבר בין עולם המשלוחים המעשי לבין מידע מקצועי, מפת משלוחים, מחירונים, מחשבונים, שאלות ותשובות, סוגי מטען, אזורי שירות, נקודות מסירה ופתרונות למצבים שמתרחשים בזמן אמת.

כי בסופו של דבר, חברת משלוחים מודרנית אינה רק מי שמביאה את החבילה מנקודה א' לנקודה ב'. היא מי שיודעת לנהל את כל מה שקורה ביניהן.